Ces derniers temps, je suis régulièrement bouleversé en constatant que les gens que je croise ont de moins de en moins le droit à l'initiative.
Voici deux exemples concrets
Voici deux exemples concrets
- Je n'ai plus d'accès internet depuis 17 jours. Avant hier, je me rend dans la boutique SFR de Carrefour pour demander la clé 3G promise par mon contrat. Il semble y avoir un problème informatique et la clé ne peut m'être délivrée. Je demande alors à mon interlocuteur si il aurait la gentillesse de m'écrire cela sur un papier, afin que je puisse faire une demande de geste commercial. Ce dernier s'insurge, me dit que tout est inscrit dans mon dossier SFR, que c'est légal et que je perd mon temps à insister, surtout avec un bébé dans les bras. Il me dit par ailleurs qu'il n'a PAS LE DROIT d'écrire ce papier et précise "ici on donne les clés 3G, c'est tout". Je lui dis que je pense qu'il est le seul dans cette boutique à trouver cela normal. 80% des clients hoche de la tête comme pour acquiescer.
- Depuis 4 ans, je fais l'entretien de ma voiture dans un centre feu vert. Je pense que j'ai du une fois changer 2 pneus ailleurs, mais c'est tout. On peut donc dire que je suis un "bon client" La semaine dernière, je fais 250 euros de réparation, mais j'oublie de leur fournir le petit coupon de réduction reçu par courrier deux semaines avant, accompagné d'un courrier nominatif, très personnalisé. Je reviens le lendemain, en me disant que ça ne sera surement pas un problème pour eux de me faire un avoir. Et bien si. Le responsable du garage en personne m'indique qu'il ne peut pas le faire et s'enerve parce que je ne comprend pas. J'essaie de lui expliquer qu'il a le pouvoir de faire un avoir, ou de me promettre une remise sur une facture prochaine ou un truc du genre. Je le titille un peu pour lui montrer qu'il a encore un peu de libre arbitre. Mais il n'en est rien. Le système ne veut pas, le groupe ne veut pas, il ne peut pas. 5 minutes après, je présente un devis de speedy au vendeur (pas le patron, le vendeur) en lui disant "si vous pouvez baisser votre prix, je préferais le faire chez vous", je m'entends dire "ben si vous voulez allez le changer chez Speedy votre pot, allez-y, moi je m'en fous". Tout est dit.
Ces deux aventures et tant d'autres m'ammènent plusieurs réflexions
- Pourquoi les entreprises ne donnent elles plus aucun pouvoir à leurs équipes ? Quel est le sens d'un homme qui peut certes sourire, mais dont la capacité à comprendre le client et à répondre à un événement exceptionnel est inférieur à celui d'un ordinateur ?
- Le client n'est plus roi. Il ne l'a jamais été chez Feu Vert ou SFR. A la limite, le prospect est prince. Mais c'est bien le capital (actionnaire) et l'organisation qu'il met en place qui règnent de plus en plus.
- Il est grand temps que chacun puisse à nouveau entreprendre.
Dans un petit commerce, la boutique SFR m'aurait dit "il y a un bug, mais c'est pas grave, prenez la clé de la boutique, revenez dans 72h, j'aurais réglé le problème. Chez mon boucher, le garagiste aurait dit "Il n'y a pas de soucis Monsieur Demaegdt, je ne peux pas prendre votre bon, mais je vous propose un avoir sur votre prochaine facture de l'année."
Pourquoi ? Parce que tout simplement, mon boucher ne délègue pas sa relation client à son service marketing. Mon boucher il ne bosse pas pour son patron, il bosse pour son client...
Seulement voilà, les bouchers ferment et les entrepreneurs deviennent salariés des supermarchés. Ils perdent le droit d'entreprendre et dans le même temps, nous perdons le droit d'être leur roi.
MAJ de l'article
Suite à une discussion avec le gérant de ce magasin feu vert, je précise que j'ai bien fait réparer mon pot chez eux car ils se sont en effet aligné.
Comme l'indique le gérant, cela démontre en effet que globalement je suis satisfait de leur service car comme il dit "je leur ai quand même laisser plus de 500 euros en un mois ! ". Je regrette simplement que le gars ne se rendent pas compte qu'il suffise d'un évenement comme celui ci pour perdre confiance. Je regrette aussi que cette personne ne profite pas de cette occasion pour faire de moi son meilleur client. Surtout quand je constate qu'il s'agit d'une franchise et donc d'une SARL et non une filiale du groupe...
Maintenant, je dois vous avouer que je suis un peu coincé.... Soit je ne mets plus les pieds dans ce garage, mais je n'aime pas trop cette démarche, je suis plus dans un mode partenariat.
Soit j'y retourne, mais j'ai bien peur de sentir sur mes épaules le "ben si tu reviens, c'est que tu ne devais pas être si mécontent !".
J'ai aussi supprimé la localisation des magasins, car en effet, c'est le petit plus qui transforme une réflexion générale en un boulet rouge sur une personne. En l'occurence, là il y a eu des retombées assez directes et massives... Faudra que je me le note pour la suite. C'est stupide et inutile.
Pourquoi ? Parce que tout simplement, mon boucher ne délègue pas sa relation client à son service marketing. Mon boucher il ne bosse pas pour son patron, il bosse pour son client...
Seulement voilà, les bouchers ferment et les entrepreneurs deviennent salariés des supermarchés. Ils perdent le droit d'entreprendre et dans le même temps, nous perdons le droit d'être leur roi.
MAJ de l'article
Suite à une discussion avec le gérant de ce magasin feu vert, je précise que j'ai bien fait réparer mon pot chez eux car ils se sont en effet aligné.
Comme l'indique le gérant, cela démontre en effet que globalement je suis satisfait de leur service car comme il dit "je leur ai quand même laisser plus de 500 euros en un mois ! ". Je regrette simplement que le gars ne se rendent pas compte qu'il suffise d'un évenement comme celui ci pour perdre confiance. Je regrette aussi que cette personne ne profite pas de cette occasion pour faire de moi son meilleur client. Surtout quand je constate qu'il s'agit d'une franchise et donc d'une SARL et non une filiale du groupe...
Maintenant, je dois vous avouer que je suis un peu coincé.... Soit je ne mets plus les pieds dans ce garage, mais je n'aime pas trop cette démarche, je suis plus dans un mode partenariat.
Soit j'y retourne, mais j'ai bien peur de sentir sur mes épaules le "ben si tu reviens, c'est que tu ne devais pas être si mécontent !".
J'ai aussi supprimé la localisation des magasins, car en effet, c'est le petit plus qui transforme une réflexion générale en un boulet rouge sur une personne. En l'occurence, là il y a eu des retombées assez directes et massives... Faudra que je me le note pour la suite. C'est stupide et inutile.
Complètement d'accord
Ecrit par Defaite, le Mardi 5 Janvier 2010, 12:13
Oui entièrement d'accord avec toi. J'ai eu les mêmes cas similaires recemment. Pire en est avec les services publiques.
Pour le moment malheureusement, le ras le bol des "usagers" - comme ils nous appelent maintenant et plus "clients" - n'est pas suffisamment imposant pour que de véritables décisions sur le sujet soient prises.
Ecrit par Olivier, le Mardi 5 Janvier 2010, 14:59
de mon coté, je suis plutot très satisfait des services publics sur ce point.
La poste, l'urrssaf, Apec notamment.
Reportage
Ecrit par mala, le Mardi 5 Janvier 2010, 22:25
Bonsoir,
Il y a environ deux mois, France 3 a présenté un reportage : « la mise à mort de travail » avec un exemple : chez « car glass ». Ce reportage très instructif montrait :
Le client alpha n’est plus la clef de l’entreprise
Le second client (assureur à un rôle plus important)
Les salariés sont mis en concurrence : prime identique pour chaque employer d’une même équipe. Dans but de faire partir le moins rapide de l’équipe.
Mais le vrai client est l’actionnaire qui à placé de l’argent dans l’entreprise.
Il est découle des actions perverses pour tenir les objectifs à chaque niveau…
Vive les objectifs et les tableaux excel
Marc
Ecrit par Fabrice, le Mercredi 6 Janvier 2010, 13:37
Bonjour,
Je suis entièrement d'accord sur le constat et les conclusions, mais pour ma part, ce type de boutiques je le boycotte. Je vais chez mon garagiste local, qui lui, a le sens du service; et c'est normal : pour lui, c'est une question de survie. Bien sûr, son tarif horaire est plus élevé, mais ce n'est pas forcement le cas des fournitures. J'ai un exemple perso de devis demandés chez mon garagiste, norauto et speedy pour vidange et freins : mon garagiste était 20% moins cher ! Comme quoi...
← Re:
Ecrit par Olivier, le Mercredi 6 Janvier 2010, 14:19
Et bien pour l'instant je n'ai pas encore trouvé le garagiste adapté.
Les tarifs sont en effet assez hallucinant. Pour mon cas, j'étais 100% plus cher chez lui.
à 20% je n'hésite meme pas, mais 100% dur dur quand meme.
Ecrit par Legweak, le Jeudi 7 Janvier 2010, 18:13
J'ai l'impression que maintenant seul "faire du chiffre" compte. Et d'un autre coté, on se demande si les gens ont encore envie de travailler.
Au niveau du logiciel qui ne sait pas faire d'avoir je comprends, j'ai récemment participé à la mise en place du nouveau système d'information dans ma boite, c'est rigide sur beaucoup de choses. Et donc... plus aucune initiative possible... sauf à se palucher des procédures que la plupart ne comprennent pas.
De plus il y a les "instructions". J'ai récemment essayé d'aider un ami pour un problème commercial en essayant via un autre pote dans la boite d'avoir des infos ou un contact direct. Ce dernier m'a demandé le montant du litige ? Il m'a dit que pour le montant en question, la "boite" s'en foutait. A plus forte raison si le premier pote "ralait". Bref... perte de temps (au sens de l'entreprise). "Vous allez perdre un client" n'est même plus une menace.
et bien moi c'est chez Monceau
Ecrit par Fleurdu13eme, le Vendredi 8 Janvier 2010, 21:33
J'ai acheté des fleurs de saison chez Monceau. La vendeuse voulait aboslument me mettre un papier autour de mes fleurs, je lui ai signalé que je n'en voulais pas et que c'était pour moi mais elle m'a dit que c'était obligatoire.
Pour cause d'écologie j'ai insisté mais non, elle m'a avancé comme argument que c'était pour me differencier d'un voleur. Stupeur, je lui achète et me fait engueuler quand je demande de les prendre natures.
Le fleuriste du coin, m'aurai donné mes fleurs sans rien autour et en plus il aurait fait des economies
Bref, je crois que je ne vais plus aller chez Monceau.
Ecrit par Entalpie, le Vendredi 8 Janvier 2010, 22:50
Je pense que cela dépends de la personne que vous (le client) avait en face de vous :
Exemple vécus :
Chez Youg's : J'y étais avec la volonté d'acheter un ordi portable. je m'adresse à un vendeur et il me réponds qu'il n'a pas le temps de s'occuper de moi car il est avec un autre client... Je suis parti.
Chez Auchan : (juste après young's, vers 21h00) je n'esperais pas avoir de renseignement, je suis tombé sur un super vendeur qui m'a tout bien expliqué et hop ordi portable acheté...
J'ai récement démégané sur Lille : Dans mon quartier, deux boulangeries, je les ai testé les deux : l'une des la 1ere fois super acceuillante et commercante et l'autre n'en avaient rien à faire je n'étais qu'une personne parmis les centaines de client du jour.
A la Poste : soit on tombe sur le "syndicaliste de base depuis vingt ans a son poste" qui n'en a rien a faire que ton colissimo n'est toujours pas arrivé chez ta mamie soit il fait tout son possible et t'appelle deux jours plus tard à 19h30 pour dire qu'il a retrouvé le colis et qu'il arrivera dans 48h....
La CAF : zéro... niveau service quelque soit la personne en face de vous ...
Par contre les Impôts : toujours tombé sur quelqu'un de compréhensif et qui essaye de trouver un arrangement... en même temps chez eux tu payes obligatoirement... :-)
Et pour finir : je ne crois pas que le client doit être Roi... On est en démocratie non :-)